O atendimento ao consumidor no Brasil passará por uma transformação significativa com a entrada em vigor de novas diretrizes para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). As mudanças, que se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central, começam a valer em um prazo de 20 dias.
Entre as principais exigências estabelecidas pela norma, destaca-se a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano, a gratuidade do SAC e a limitação de cinco níveis de menu para o usuário. Além disso, as empresas deverão oferecer suporte 24 horas por meio de canais eletrônicos e facilitar o cancelamento de contratos. Fica proibido o direcionamento do cliente para outros canais, a menos que o comparecimento presencial seja indispensável para a resolução do problema.
Uma das inovações mais aguardadas é a regra para quedas de ligação: caso o contato seja interrompido, a empresa terá o prazo de cinco minutos para retornar a chamada, utilizando as informações já fornecidas pelo consumidor anteriormente. A opção de cancelamento de serviços deve estar acessível em qualquer etapa do atendimento, seja por telefone ou canais digitais, com processamento imediato e envio de comprovante eletrônico ao cliente.
O objetivo central dessas medidas é assegurar que o consumidor tenha acesso a informações claras, um tratamento eficiente de suas demandas e a garantia de um atendimento eficaz em todos os pontos de contato. A norma também estabelece novos parâmetros para o tempo de espera, prazos de resposta e a guarda de registros de histórico, visando elevar o padrão de qualidade no relacionamento entre empresas e usuários em todo o território nacional.
