O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) implementou uma suspensão cautelar do contrato com a operadora financeira Crefisa nesta quinta-feira (21). Esta medida foi tomada em resposta a um volume significativo de queixas apresentadas por aposentados e pensionistas que utilizam a empresa para receber seus benefícios previdenciários. A decisão visa proteger os segurados e garantir a regularidade dos pagamentos enquanto as denúncias são investigadas.
Motivos da Suspensão e Reclamações Detalhadas
A suspensão, de caráter preventivo, afeta diretamente os novos pagamentos de benefícios, impedindo que a Crefisa processe futuras remessas. O INSS considera esta ação essencial para deter quaisquer irregularidades em curso e salvaguardar o interesse público até que os processos de apuração sejam concluídos de forma definitiva. Consequentemente, a medida busca evitar maiores prejuízos aos beneficiários mais vulneráveis.
Diversas são as queixas que motivaram a intervenção do INSS. Segundo o instituto, os reclamantes — que procuraram a Ouvidoria do INSS, a plataforma Fala.BR, Procons e até mesmo a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) — apontam indícios preocupantes. Entre eles, destacam-se a dificuldade ou impedimento do saque integral dos valores dos benefícios, coação para a abertura de novas contas e, além disso, a prática de venda casada de produtos financeiros.
Adicionalmente, o INSS observou a inadequação da infraestrutura física da Crefisa. O instituto mencionou, por exemplo, a existência de filas longas, a escassez de caixas eletrônicos e a insuficiência do espaço físico nas agências da operadora. Outras irregularidades citadas incluem a dificuldade enfrentada pelos beneficiários nos processos de portabilidade de seus benefícios e a falta de clareza nas informações fornecidas. Em nota, o instituto reforçou sua postura, declarando que “o INSS não compactua com práticas que acarretem prejuízos ou desconfortos aos beneficiários, especialmente àqueles em situação de vulnerabilidade social”. Dessa forma, o órgão salientou a importância de transparência e segurança no atendimento.
Posicionamento da Crefisa e Investimentos em Modernização
Em contraste, a Crefisa expressou surpresa com a decisão do INSS. Conforme a operadora informou à Agência Brasil, a suspensão ocorreu sem comunicação prévia e formal. A empresa nega veementemente qualquer irregularidade, afirmando que cumpre integralmente todas as cláusulas do contrato de prestação de serviços estabelecido com o INSS. Segundo a Crefisa, desde o início da prestação de serviços em 2020, houve um investimento superior a R$ 1 bilhão em tecnologia, bem como na expansão e modernização de seus Postos de Atendimento, atendendo a todos os requisitos do INSS.
A Crefisa também destacou que atende a mais de 1 milhão de aposentados e pensionistas do Regime Geral da Previdência Social (RGPS). A instituição defende que “nenhum contrato é celebrado sem autorização dos clientes”, assegurando que existe um processo claro de contratação e que todos os contratos são devidamente assinados. Ademais, o banco refuta as acusações de coação para abertura de conta-corrente ou venda casada, citando que menos de 5% dos beneficiários atendidos abriram conta-corrente na instituição. A empresa garante, ainda, que a estrutura física de seus espaços é adequada e que há caixas eletrônicos em todos os postos para saques.
Portanto, a instituição reiterou que não há dificuldades ou impedimentos para o recebimento dos benefícios, tampouco atrasos, recusas de pagamento ou limitações para saque. Atualmente, um novo sistema de triagem e emissão de senhas, considerado “mais moderno e com novas funcionalidades”, encontra-se em fase de implantação. Este sistema visa aprimorar o gerenciamento do atendimento em todos os postos bancários. Por fim, a Crefisa ponderou que “nenhuma empresa, independentemente do seu porte, segmento de atuação ou excelência nos serviços prestados está imune a receber reclamações de seus clientes”, sugerindo que a taxa proporcional de reclamações, que em seu caso é inferior a 1%, seria a métrica adequada para avaliar a qualidade dos serviços.
Processo Licitatório e Ações do INSS
Desde janeiro de 2010, o INSS realiza um leilão de sua folha de pagamento de benefícios, seguindo uma determinação do Tribunal de Contas da União (TCU). A cada cinco anos, um novo leilão é organizado, e os benefícios concedidos são transferidos para o banco vencedor na microrregião correspondente. No Pregão Presencial de 22 de outubro de 2024, a Crefisa apresentou a melhor proposta, superando outras 23 instituições bancárias. Consequentemente, a empresa venceu a disputa por 25 dos 26 lotes disponíveis para o pagamento de novos benefícios, com vigência de janeiro de 2025 a dezembro de 2029.
O INSS esclarece que as instituições selecionadas e contratadas por meio de processos licitatórios devem aderir a rigorosos padrões de qualidade no atendimento e prestar contas regularmente. O descumprimento dessas e de outras exigências pode acarretar penalidades, inclusive a suspensão da instituição financeira contratada. O despacho decisório, assinado pelo presidente do instituto, Gilberto Waller, e publicado no Diário Oficial da União, aponta que a operadora financeira de fato descumpriu cláusulas dos contratos de prestação de serviço.
Em apoio à decisão do INSS, a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) classificou a suspensão preventiva da Crefisa como “correta”. A associação sugeriu que muitos problemas poderiam ser evitados se, nessas licitações e concorrências, fosse exigida uma certidão negativa dos órgãos de defesa do consumidor ou diretamente da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), utilizando o sistema de registro de reclamações do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP).
